Diseño Colaborativo de Servicios Públicos
RETO 4. DISEÑA COLABORATIVAMENTE TU PROYECTO PÚBLICO
OFICINAS DE EXTRANJERÍA DE LAS DELEGACIONES Y SUBDELEGACIONES DEL GOBIERNO
PROYECTO: Repensar, actualizar, modernizar y hacer más efectivo el sistema de notificaciones a los interesados (postales y telemáticas) empleado actualmente. Partiendo de las peculiaridades de las oficinas de extranjería en las Subdelegaciones del Gobierno pero haciéndolo extensivo a toda la AGE.
El sistema actual, adaptado a las exigencias de Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común, tiene inconvenientes no resueltos:
- Las notificaciones telemáticas requieren que el interesado obtenga e instale un certificado digital personal. El proceso para obtenerlo es complejo y requiere 3 pasos incluyendo la comparecencia personal en Oficinas de Registro. A las personas con poca formación tecnológica les resulta complejo de entender. Los extranjeros en situación irregular no pueden disponer de él.
- Las notificaciones postales, a pesar del mecanismo de doble intento de entrega, dan muchos problemas y dejan gran cantidad de expedientes demorados innecesariamente al no poder constatarse la fecha de notificación, lo cual afecta a los plazos del procedimiento. Entre los extranjeros son frecuentes tanto la carencia de un domicilio estable como los cambios constantes de domicilio (por cuestiones de trabajo y otras). Son muchísimas las cartas devueltas como ausente, desconocido o dirección incorrecta.
ACTORES IMPLICADOS:
1. Funcionarios, cargos y personal directivo de la AGE, en particular en los Ministerios de Migraciones, Política Territorial, Interior y Justicia.
2. Personal TIC (Informática y Telecomunicaciones) de los ministerios anteriores y, sobre todo, del Ministerio para la Transición Tecnológica.
3. Técnicos y directivos de la FNMT, encargada de la fabricación de certificados digitales.
4. Policía Nacional en tanto que organismo controlador de preparar y entregar las identificaciones.
5. Colegios de Abogados, Gestores y Trabajadores Sociales, principales colectivos representantes de interesados, que suponen aproximadamente la mitad de los expedientes.
6. Organizaciones de Empresarios y Sindicatos, en tanto que personas legitimadas para presentar solicitudes de permisos de trabajo por cuenta ajena.
7. Directivos y Técnicos de Correos, en tanto que empresa encargada de repartos y notificaciones actual.
8. Directivos y Técnicos de los CIEs (Centros de Impresión y Ensobrado del Ministerio de Hacienda y otros).
9. En último lugar, aunque parezca extraño, organizaciones representativas de extranjeros, en tanto que conocedoras de las circunstancias y necesidades de este colectivo. Los extranjeros (o ciudadanos) individuales, aunque puede considerarse su participación, probablemente desconocen los requerimientos legales, organizativos y técnicos implicados en el sistema de notificación. No se considera un colectivo prioritario.
PLAN PARA EL PROYECTO COLABORATIVO
Primera FASE: Contacto e invitación a participar: preparación de una serie de dossieres explicativos del proyecto y su por qué, enviados a los departamentos correspondientes. Informarles de que se detectan defectos en el sistema de notificaciones y se requiere su participación a la hora de concretar estas deficiencias, poder delimitarlas y analizar sus consecuencias y, posteriormente, -y aquí recalcando el valor de su desarrollo participativo- poder concebir, definir y materializar una nuevo modelo.
Puesta en marcha del foro. A mi entender, dada la disparidad de participantes en el proyecto, la mejor herramienta colaborativa para este uso general es la puesta en marcha de un foro de debate online al estilo BBulletin (Bulletin Board). En él se pueden establecer categorías y capítulos, y en ellas abrir hilos concretos sobre temas concretos en donde los participantes pueden añadir y opinar, pudiendo restringir el acceso de los participantes según su perfil y acreditación. El acceso se realiza por usuario y contraseña y pueden participar en él aquellas personas acreditadas en la Fase 1. Se habilitan una serie de moderadores de entre el equipo organizador (personal del Ministerio de Política Territorial).
Segunda FASE: Reuniones presenciales iniciales de los organizadores del proyecto con cada uno de los actores. Presenciales si es posible, por videoconferencia cuando no lo sea. Exposición del proyecto y explicación de las herramientas colaborativas que se van a utilizar (página abierta como foro de debate restringido por sectores en la que cada uno podrá participar en los apartados que se definan). Explicar que el proyecto seguirá una estrategia en 3 etapas iniciales.
- a) Recolección de experiencias y problemas de las Oficinas de Extranjería en materia de notificaciones. Identificación de sus causas, consecuencias en los procedimientos y plazos (1 mes).
-b) Brainstorming. Recopilación de ideas y sugerencias de todo tipo, lo más ambiciosas y abiertas posibles, para un nuevo sistema de notificaciones. Cada idea podrá ser debatida en su hilo correspondiente, exponiendo sus ventajas/inconvenientes, su posibilidad física/material o legal de implantación y su viabilidad económica y administrativa (2 meses).
-c) Redacción por parte del equipo organizador de nuevo mecanismo de notificaciones, con sus requisitos técnicos, informáticos, de procedimiento. Tras una primera exposición abierta a los actores en la que se podrán afinar matices o detalles menores, se redacta un proyecto definitivo para implementarlo en periodo de prueba (2 meses).
Tercera FASE: Colaboración online con el equipo técnico para la puesta en marcha inicial (en periodo de pruebas) del mecanismo elegido. Aquí la colaboración se restringe a los equipos técnicos e informáticos de las organizaciones implicadas. La redacción y programación informática se realizará mediante herramientas online colaborativas de programación CODEANYWHERE o similares (4 meses)
Materialmente la implementación se realiza progresivamente en algunas provincias pequeñas y alguna mediana por cuestiones de prudencia (2 meses).
Cuarta FASE: Análisis de resultados. Se expondrán en el foro los indicadores y resultados obtenidos, resaltando si se logran los resultados obtenidos o no. Se vuelve a abrir el foro de debate para obtención de feedback y posible depuración de fallos, tanto de los empleados que hayan podido usar el nuevo sistema en la práctica como de los que no (1 mes).
Quinta FASE: Concreción final proyecto. Tras la depuración anterior se realizan los cambios y ajustes necesarios y se repite la puesta en práctica tantas veces como sea necesario hasta lograr el resultado deseado. El foro queda cerrado definitivamente excepto para el equipo organizador y técnico que podrán seguir usándolo para posibles actualizaciones periódicas.
NOTA FINAL: ¿Qué aporta el sistema colaborativo frente a una redacción cerrada en algún departamento concreto? Evidentemente y, a pesar de la mayor duración del proceso, permite concretar de forma práctica problemas que solo el usuario habitual/diario conoce y localiza. Permite ver problemas que solamente otros ven y analizar sus posibles soluciones desde otra perspectiva más inclusiva que tenga en cuenta a actores externos a la Administración.
OFICINAS DE EXTRANJERÍA DE LAS DELEGACIONES Y SUBDELEGACIONES DEL GOBIERNO
PROYECTO: Repensar, actualizar, modernizar y hacer más efectivo el sistema de notificaciones a los interesados (postales y telemáticas) empleado actualmente. Partiendo de las peculiaridades de las oficinas de extranjería en las Subdelegaciones del Gobierno pero haciéndolo extensivo a toda la AGE.
El sistema actual, adaptado a las exigencias de Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común, tiene inconvenientes no resueltos:
- Las notificaciones telemáticas requieren que el interesado obtenga e instale un certificado digital personal. El proceso para obtenerlo es complejo y requiere 3 pasos incluyendo la comparecencia personal en Oficinas de Registro. A las personas con poca formación tecnológica les resulta complejo de entender. Los extranjeros en situación irregular no pueden disponer de él.
- Las notificaciones postales, a pesar del mecanismo de doble intento de entrega, dan muchos problemas y dejan gran cantidad de expedientes demorados innecesariamente al no poder constatarse la fecha de notificación, lo cual afecta a los plazos del procedimiento. Entre los extranjeros son frecuentes tanto la carencia de un domicilio estable como los cambios constantes de domicilio (por cuestiones de trabajo y otras). Son muchísimas las cartas devueltas como ausente, desconocido o dirección incorrecta.
ACTORES IMPLICADOS:
1. Funcionarios, cargos y personal directivo de la AGE, en particular en los Ministerios de Migraciones, Política Territorial, Interior y Justicia.
2. Personal TIC (Informática y Telecomunicaciones) de los ministerios anteriores y, sobre todo, del Ministerio para la Transición Tecnológica.
3. Técnicos y directivos de la FNMT, encargada de la fabricación de certificados digitales.
4. Policía Nacional en tanto que organismo controlador de preparar y entregar las identificaciones.
5. Colegios de Abogados, Gestores y Trabajadores Sociales, principales colectivos representantes de interesados, que suponen aproximadamente la mitad de los expedientes.
6. Organizaciones de Empresarios y Sindicatos, en tanto que personas legitimadas para presentar solicitudes de permisos de trabajo por cuenta ajena.
7. Directivos y Técnicos de Correos, en tanto que empresa encargada de repartos y notificaciones actual.
8. Directivos y Técnicos de los CIEs (Centros de Impresión y Ensobrado del Ministerio de Hacienda y otros).
9. En último lugar, aunque parezca extraño, organizaciones representativas de extranjeros, en tanto que conocedoras de las circunstancias y necesidades de este colectivo. Los extranjeros (o ciudadanos) individuales, aunque puede considerarse su participación, probablemente desconocen los requerimientos legales, organizativos y técnicos implicados en el sistema de notificación. No se considera un colectivo prioritario.
PLAN PARA EL PROYECTO COLABORATIVO
Primera FASE: Contacto e invitación a participar: preparación de una serie de dossieres explicativos del proyecto y su por qué, enviados a los departamentos correspondientes. Informarles de que se detectan defectos en el sistema de notificaciones y se requiere su participación a la hora de concretar estas deficiencias, poder delimitarlas y analizar sus consecuencias y, posteriormente, -y aquí recalcando el valor de su desarrollo participativo- poder concebir, definir y materializar una nuevo modelo.
Puesta en marcha del foro. A mi entender, dada la disparidad de participantes en el proyecto, la mejor herramienta colaborativa para este uso general es la puesta en marcha de un foro de debate online al estilo BBulletin (Bulletin Board). En él se pueden establecer categorías y capítulos, y en ellas abrir hilos concretos sobre temas concretos en donde los participantes pueden añadir y opinar, pudiendo restringir el acceso de los participantes según su perfil y acreditación. El acceso se realiza por usuario y contraseña y pueden participar en él aquellas personas acreditadas en la Fase 1. Se habilitan una serie de moderadores de entre el equipo organizador (personal del Ministerio de Política Territorial).
Segunda FASE: Reuniones presenciales iniciales de los organizadores del proyecto con cada uno de los actores. Presenciales si es posible, por videoconferencia cuando no lo sea. Exposición del proyecto y explicación de las herramientas colaborativas que se van a utilizar (página abierta como foro de debate restringido por sectores en la que cada uno podrá participar en los apartados que se definan). Explicar que el proyecto seguirá una estrategia en 3 etapas iniciales.
- a) Recolección de experiencias y problemas de las Oficinas de Extranjería en materia de notificaciones. Identificación de sus causas, consecuencias en los procedimientos y plazos (1 mes).
-b) Brainstorming. Recopilación de ideas y sugerencias de todo tipo, lo más ambiciosas y abiertas posibles, para un nuevo sistema de notificaciones. Cada idea podrá ser debatida en su hilo correspondiente, exponiendo sus ventajas/inconvenientes, su posibilidad física/material o legal de implantación y su viabilidad económica y administrativa (2 meses).
-c) Redacción por parte del equipo organizador de nuevo mecanismo de notificaciones, con sus requisitos técnicos, informáticos, de procedimiento. Tras una primera exposición abierta a los actores en la que se podrán afinar matices o detalles menores, se redacta un proyecto definitivo para implementarlo en periodo de prueba (2 meses).
Tercera FASE: Colaboración online con el equipo técnico para la puesta en marcha inicial (en periodo de pruebas) del mecanismo elegido. Aquí la colaboración se restringe a los equipos técnicos e informáticos de las organizaciones implicadas. La redacción y programación informática se realizará mediante herramientas online colaborativas de programación CODEANYWHERE o similares (4 meses)
Materialmente la implementación se realiza progresivamente en algunas provincias pequeñas y alguna mediana por cuestiones de prudencia (2 meses).
Cuarta FASE: Análisis de resultados. Se expondrán en el foro los indicadores y resultados obtenidos, resaltando si se logran los resultados obtenidos o no. Se vuelve a abrir el foro de debate para obtención de feedback y posible depuración de fallos, tanto de los empleados que hayan podido usar el nuevo sistema en la práctica como de los que no (1 mes).
Quinta FASE: Concreción final proyecto. Tras la depuración anterior se realizan los cambios y ajustes necesarios y se repite la puesta en práctica tantas veces como sea necesario hasta lograr el resultado deseado. El foro queda cerrado definitivamente excepto para el equipo organizador y técnico que podrán seguir usándolo para posibles actualizaciones periódicas.
NOTA FINAL: ¿Qué aporta el sistema colaborativo frente a una redacción cerrada en algún departamento concreto? Evidentemente y, a pesar de la mayor duración del proceso, permite concretar de forma práctica problemas que solo el usuario habitual/diario conoce y localiza. Permite ver problemas que solamente otros ven y analizar sus posibles soluciones desde otra perspectiva más inclusiva que tenga en cuenta a actores externos a la Administración.
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